カスタマージャーニーマップの活用方法を徹底解説。自分一人のマップを作成しよう！

カスタマージャーニーマップをご存知でしょうか？

人によっては聞きなれない言葉だったり、知ってはいるけど活用方法が分からない方もいるかと思います。

近年ユーザーの性質や行動が多岐にわたり、ペルソナを作るのが難しくなっています。

企業は限られたリソースの中で、ターゲットユーザーに対して、アプローチをする必要がありそのアプローチ手法や、ユーザー状況の理解の為にカスタマージャーニーマップは活用されています。

どのような企業でも作っておいて損はない、カスタマージャーニーマップですので、当記事で活用方法を学び、自分一人でカスタマージャーニーマップを作成できるようになりましょう！

カスタマージャーニーマップの目的

カスタマージャーニーマップの活用方法を知る前に、その目的を掴んでおくことが大切です。

この項目では、カスタマージャーニーマップとは何なのか、その目的について解説していきます。

カスタマージャーニーマップとは？

そもそもカスタマージャーニーマップとは、「企業と顧客（見込みから）の関係」を一連のプロセスにまとめた表のことを指します。

ちなみに日本語では、「顧客の地図」という意味です。

一連のプロセスは「AIDMA（アイドマ）の法則」で分解することが可能です。

AIDMAとは「Attention（注意）」「Interest（関心）」「Desire（欲求）」「 Memory（記憶）」「Action（行動）」の頭文字からきているマーケティング用語です。

プロセスをまとめると大変で難しいというイメージを持つかと思いますが、身近なものに置き換えると親しみやすいでしょう。

営業であれば顧客にテレアポをして（Attention）、サービス説明をして興味を持たせます（Interest）。

そして、商談をセッティングして顧客情報を整理して提案にブラッシュアップをかけ、ユーザーの欲望を引き出します（Desire）。

法人営業だと即決が難しいかと思うので、しかるべきタイミングでリマインドを行い（Memory）、顧客の最終購買（Action）をサポートしていきます。

このような一連の動作を様々な視点でまとめることがカスタマージャーニーマップで活用できます。

カスタマージャーニーマップの目的を設定する

カスタマージャーニーマップの活用方法は目的によって異なります。

カスタマージャーニーマップの目的は、他部署との認識共有、顧客アプローチの整理など多種多様です。

顧客と企業のプロセスをまとめるので、一つの目的以外でも活用することはできますが本来の目的を見失ったカスタマージャーニーマップも多く存在していることに注意しましょう。

カスタマージャーニーマップが失敗する3つの理由

カスタマージャーニーマップの活用方法を知る前に、失敗する理由を理解しておきましょう。

目的設定が大切ということは前項で分かりましたが、目的設定だけでは活用が難しいのがカスタマージャーニーマップです。

失敗から実践でも使えるカスタマージャーニーマップの活用方法を学びましょう。

理由1.目的がバラバラ

カスタマージャーニーマップが失敗する1つ目の理由は「目的がバラバラ」になることです。

カスタマージャーニーマップを活用するには、目的が不可欠です。

当初作成した時は、他部署との認識合わせに使われていたのがいつの間にか自部署の新施策立案で使われている例は多々存在します。

他部署との連携を年頭に置くと、プロセスの深堀ができていなかったり、自部署では当たり前となっている慣例が落とし込みできていないケースがあります。

目的をハッキリとさせて、カスタマージャーニーマップを活用していきましょう。

理由2.ユーザー（ペルソナ）を絞り切れていない

企業がカスタマージャーニーマップのユーザー（ペルソナ）を絞り切れていないと失敗に繋がります。

カスタマージャーニーマップの活用方法として、ユーザー設定も重要です。

現代では、想定するユーザーが広範囲にわたります。

ターゲットユーザーが異なれば当然ながら、アプローチプロセスも変わってきます。

同じ社長にアプローチするとしても、ITベンチャー企業と地場の製造業の会社ではアクションプランを変えようと思うはずです。

正しいアクションプランというのはユーザー定義によって変化するので、それを考慮してカスタマージャーニーマップを作成しましょう。

理由3.理想と現実を区別していない

カスタマージャーニーマップが失敗する最後の理由は、「理想と現実」の区別ができていないことです。

カスタマージャーニーマップの活用方法を学習するとよくある失敗なので用心しましょう。

作成してみると分かるのですが、ついつい理想を反映してしまいます。

なぜなら、担当者が感覚で（普段）行っているアプローチが正解と判断されカスタマージャーニーマップが作成されるケースが見受けられます。

多くの顧客ターゲットがいる中で担当者は、それぞれのターゲットに合わせてアクションしているはずです。

いざ、カスタマージャーニーマップを作成すると少数のホットリード（熱量の高い顧客）と大量のコールドリード（熱量の低い顧客）が同じ対応だったりと理想が詰め込まれたマップが出来上がります。

理想としては、全リードに対してしっかりとアプローチしたいのですが、現実としてリソースの限界という問題が発生します。

理想と現実を区別してカスタマージャーニーマップを作成しましょう。

カスタマージャーニーマップの目的例

カスタマージャーニーマップの失敗をマスターしたので、目的例からカスタマージャーニーマップの活用方法を学びましょう！

目的例.課題意識の共有

カスタマージャーニーマップの目的例1つ目は「課題の共有」です。

課題意識とは、業務上の問題を意識したり、考えることを意味します。

課題意識を共有することで、メンバー間の目線合わせができて現状把握や新施策立案が可能となります。

注意点として、他部署にも共有する場合は単語や自部署だけの慣習などがないか、もしくはそれを言語化できているのかを確認しましょう。

マーケティング部で当たり前に使っている単語も、同じ会社の他部署では馴染みがないかも知れません。補足を入れて丁寧なマップ作成を心掛けてください。

自分一人のカスタマージャーニーマップを作ってみる

カスタマージャーニーマップの活用方法や活用例が分かったので、次に自分一人用のカスタマージャーニーマップを作成してみましょう！

なぜ自分一人用なのかと言うと、目的をハッキリさせるためです。

自分用であれば目的がブレることがなく、他者への共有もないため言語化する際に気を遣う必要もありません。

まずは、オリジナルのカスタマージャーニーマップを作成して営業活動などに役立てていきましょう。

目的を決める

カスタマージャーニーマップの活用方法を知っている皆さんならご存じだと思いますが、作成するには目的が必須となります。

どんな目的でもいいので、一つ目的を決めましょう。

初めは馴染みのある目標だと作りやすいかもしれません。

例えば営業なら、売上月100万円の達成とします。

そうすれば、リスト作成からアポ設定、クロージングまでの行動プロセスを思い描くことができます。

いざカスタマージャーニーマップを作ろうと思うとハードルが高いかもしれませんが、普段から行っている行動をベースにすると敷居が下がるかもしれませんね。

いざ実践！

ここではカスタマージャーニーマップの作成方法を紹介します。

まずはペルソナ（ターゲットユーザー）を決定します。

次にAIDMAの法則に則り、顧客へのアプローチ（接触ポイント）を記載します。

最後に、課題とユーザーの態度変化を記入すれば完成です。

マップ作成は色々なやり方があるので、本やネットなどで勉強して使いやすいカスタマージャーニーマップを作りましょう。

他人に見せなくてもOK

最後にお伝えしたいのは、ここで作成したのは自分用のカスタマージャーニーマップなので人に見せなくてOKということです。

カスタマージャーニーマップの活用方法として、新規施策の検討やメンバー間での目線合わせなどが挙げられます。

いずれにしても他人への共有が前提となっていますが、今回はまずは作成することをファーストステップとしています。

いきなり人に見せるものを生み出そうとすると、作業が進まないことでしょう。

なので初回は自分用に作成して、何度か修正したり、2回、3回と作り慣れてきてから他人を意識した、カスタマージャーニーマップを作成しましょう。

【まとめ】

顧客理解を深める上で活用されることが多いカスタマージャーニーマップですが、実際は様々な目的で使われています。

目的意識をしっかりと持つことで、判断軸が変わったり、ペルソナが変わるので注意が必要です。

また、自分用のカスタマージャーニーマップを作ることで顧客理解を深めたり、営業提案のブラッシュアップに活用できるので実践してみてください。