初めての相手に対して営業活動を行う時には、誰でも緊張しますよね。
いきなり会社紹介や商品説明をきごちなくして、気まずい思いをした経験はありませんか。
初対面の場合は、相手も緊張したり、警戒をしています。お互いがピリピリしていては、商談は上手くいかないのです。
そんな緊張状態を作らないためのテクニックとして「雑談」があります。
営業活動における雑談の役割を理解して、上手に活用すれば必ず成約率がアップします。
ここでは、営業雑談を成功させるための4つのコツについて詳しく解説しますので、ぜひ日々の営業活動の参考にしてください。
目次
営業雑談のコツその1！商談と雑談を分けて考える
商談では、商品やサービスに関するセールストークだけ話せばよいのでしょうか。
相手にもよりますが、ほとんどのケースで、それでは上手くいきません。
実際には、前振りや、話の途中でしばしば雑談を入れます。
このように、「商談時間」と「雑談時間」を意識して話を分けるのが大事です。
では、「商談」と「雑談」は、それぞれどんな役割をしているのでしょうか。
商談とは
商談とは、取扱う商品やサービスを顧客に説明して、購入してもらうための交渉です。
交渉は話し合いのことですから、顧客からニーズや意見、または疑問が出てきます。
ニーズや意見を聞いて、自社の商品やサービスがどの様に貢献できるかを説明します。
疑問には適切に答えて、相手の不安を取り除きつつ、理解または納得してもらいます。
商談は順調に進めば成約となりますが、そうでない場合は次のアポイントが取れず、失注してしまいます。
初回訪問時の失敗
商談が上手くいかない原因の1つが、初回訪問時の失敗です。
失注した商談の初回訪問を、ふり返ってみましょう。
最初にちゃんと挨拶と自己紹介ができましたか。
すんなりとセールストークに入れましたか。
相手のニーズや意見は何でしたか。
ふり返れば、初回訪問時の商談プロセスにミスがあったため、失注したケースが少なからずあるはずです。
顧客のニーズに応えず、一方的にセールストークをすれば、交渉ではなく押し売りになってしまいます。
そもそも、ちゃんと顧客ニーズを把握していないなら、商談そのものが成立しません。
初回訪問で失敗しないためのテクニックとして、雑談が効果を発揮します。
雑談とは
雑談とは、特に目的や意味を意識せずに、とりとめの無い話をすることです。
考えてみれば、私たちの日々の生活は多くの雑談で成立しています。
親しい関係の人々の間で交わされる雑談は、円滑にコミュケーションを進める役割を果たしています。
営業で使う雑談
ビジネスでは、初対面の顧客やあまり親しくない相手と雑談することで、関係構築が行いやすくなります。
雑談により同じ話題を共有することで、相手の緊張や警戒を和らげて、商談をスムーズに進める働きをします。
また、相手から情報を引き出しやすくなるので、より的確な提案ができます。
雑談の例として、気候・天気、スポーツ・芸能、名前、趣味、家庭、ニュース・業界などの話題が代表的です。
雑談は、相手に気持ちよく伝わることが重要なので、何を話すか意識して考えておきましょう。
当たり障りのない話題として、気候や天気を選択すると、ほんの挨拶程度で終わってしまうでしょう。
その場合は、異常気象や台風などのニュースと合わせると、より効果的な話題に変わります。
日常生活の中では様々な雑談をしているので、そこで盛り上がった話題をネタとして利用してもよいでしょう。
雑談のリスク
雑談の話題によっては、会話が一瞬で終わってしまうこともあります。
その場合、かえって気まずい空気が漂うこともあるので注意しましょう。
想定外の反応には、「早速ですが」「失礼しました、それでは」などの言葉を用いて、本題に入りましょう。
「貴重なお時間なので」「お忙しいところ恐縮です」などを繰り返しても、会話では言葉はどんどん流れていくため構いません。
反対に、雑談はいくら居心地がよくても、長すぎると無駄話が多い営業だと評価されてしまいます。
雑談ばかりでなかなか本題に入らないと、相手の貴重な時間を浪費しただけになるのです。
とても盛り上がって初回の面談は良かったと思ったのに、次のアポイントが取れないのは、会っても無駄と評価されてしまったからです。
雑談の多用は、油を売ってばかりいる営業の典型的なスタイルであり、避けなくてはなりません。
また、雑談とはいえ、あまりいい加減な知識しか無い話題は禁物です。
日頃から好奇心を持って情報収集し、知識を蓄えておきましょう。
無責任な営業と評価されないようにしましょう。
営業雑談のコツその2！雑談の価値を知る
営業をする際の雑談の必要性について説明してきましたが、あえて逆説的に「しないという選択肢はないのか？」という観点から改めて雑談の必要性を確かめていきます。
雑談とは、「意味が無い話」「取り留めの無い会話」と定義すると、どうもしっくりきませんよね。本当に必要なんですかね？
日常生活の場で使う場合はそれで構いませんが、ビジネスで用いる際は重要な役割があるのかもしれません。
雑談をする目的とは？
営業で雑談をする目的は、顧客との信頼関係を築く環境を整え、相手の思いや課題を聞き出すことにあります。
目的がある以上、意味が無い話ではなく、ちゃんとした会話なのです。
そういう訳ですから、いい加減な話をしてはダメです。
雑談という言葉に惑わされてはいけません。
営業にける雑談の価値とは？
特に初対面の場合は、雑談力または雑談のスキルが印象の良し悪しや、その後のセールストークの効果を左右します。
「なるほど」「確かに」と、説明を聞いて納得してもらえるかどうかです。
また、商談では競合他社の存在もあるでしょう。
そこの営業よりも信頼されないと、どれほど良い商品やサービスでも高い評価は得られません。
顧客から、「信用できる」「聞く価値がある」と思われない限り、注文はもらえません。
このように「次回詳しい話を聞かせて欲しい」と、思ってもらえるかどうか。
つまり、商談以外で信用を得られるというのが雑談の価値になります。
ある意味では、「商談だけで信用を勝ち取る！」という方であれば、雑談の必要がないかもしれません。
ただ一般的には、持っている武器が1つだけよりも、違った効果を持つ2つの武器を持っていた方がいいので、そういう意味では雑談は必要と言えるでしょう。
営業雑談のコツその3！雑談は時間をかけて磨かれるという意識を持つ
雑談スキルを磨くには、経験値を上げることが重要ですが、相当な時間がかかります。
なので、最初は「即効性のある方法」を使って慣れていきながら、時間をかけて雑談力を磨いていくのがオススメです。
比較的に即効性のある方法は、雑談に自分の得意分野の話題を用いることです。
まずは自分の知っている分野から始める
例えば、ラグビー、登山、ワイン、蕎麦、ギター、英会話等々、何でも結構です。
ただ、相手がその話題に興味を示すかどうか、よく考えてから実行しましょう。
得意分野ですから、あまり知識が無い相手には分かりやすく話をし、詳しい相手にはマニアックな話で盛り上がることも可能です。
相手に合わせて柔軟に雑談ができるように、意識してスキルを磨きましょう。
注意点は、あっという間に時間が経過して、肝心の商談がおろそかになることです、
また、あくまで顧客が話題の中心であり、自分が主役になってはいけません。
そして、相手によっては興味がないものも多いので、最初はいいのですが、レベルを上げていく上で多用しないようにしていきましょう。
雑談力は、日々高める
日々の生活の中で、雑談スキルは磨けます。
親や親戚など年配の人に話したり、会社の同僚や友人と話す時に、話題にしたい雑談をしてみましょう。
相手の知識や理解度に合わせるトレーニングをすれば、スキルアップします。
どんどん別の話題にチャレンジして、雑談のすそ野を拡げて行けばよいのです。
営業雑談のコツその4！雑談をあえてしないケースを見極める
雑談の効能について理解した上で、雑談が要らないケースがありますので、説明します。
ここでは、「商談相手がどんな人か？」という観点から、3つのパターンについて解説していきます。
1. 経営層
経営層は多忙な人が多くなかなか会えませんし、会えても短時間しか許可がおりません。
商談で面会する場合には、簡単な挨拶程度のみで直ぐに本題に入るようにしましょう。
訪問の目的をはっきりさせて、要点を伝えることが重要です。
要点をまとめた資料を基に、論理的な説明をすることもおすすめです。
会うチャンスが少ないからと、内容を詰め込みすぎると、時間ばかりかかって効果はありません。
また、記憶にも残りません。
例外的に、ゆっくり時間が取れる場合には、日ごろ鍛えた雑談スキルを発揮するチャンスです。
雑談をして上手くいけば、一気に成約の可能性がアップするかもしれません。
面談の前の準備として、会社のホームページをよく見て話題の候補を集めたり、業界の動向をWebで調べておきましょう。
経営層のルーツ＝「出身地・生立ち」や「学歴・部活」などが分かれば、格好の話題になります。
2. コンサル出身者や欧米系の外資出身者
相手によってはビジネスライクな対応を好む場合があります。
前任者は時間を割いてくれて雑談もできたのに、人事異動で同じポストに就いた人は雑談を好まないと言うケースです。
この場合、誰に対しても同じ対応をしているなら、特に問題はありません。
ひょっとすると、新任の部署に慣れていないからかもしれません。
そんな人は、何度か会っていると対応が変化する可能性もありますので、先入観を持たずに足を運んでおきましょう。
雑談が必要なタイミングが巡ってきたら、その時はチャンスです。
最初からプレゼンをするケース、相手側が各社からヒアリングする場合も、雑談は不要です。
挨拶、自己紹介の後は、プレゼンをするだけです。
質問の場が有れば、そこで回答したり補足説明をしますが、その際も雑談はしません。
ただし、プレゼンの持ち時間が30分程度と長い場合は、導入部に雑談を入れても構いません。
3. 研究者・学者
多くの研究者、学者または専門家からは、先ず結論から話すようにと釘を刺されることがあります。
論理的な思考をする人達なので、長々と雑談や前口上を述べていると面談を打ち切られます。
ストレートに訪問の目的と、すすめる商品やサービスがもたらすメリットを話しましょう。
この人たちは多忙ですが、説明内容に興味を持てば、時間を延長してでも詳しく話を聞きたがります。
商品やサービスに詳しい技術職に同行してもらうと万全ですが、そうでない場合はしっかり事前学習したり、関係資料を持参するなどの対策が必要です。
質問に答えられない場合は、はっきりと「宿題にさせてください」と言って、持ち帰りましょう。
誠意を持って「宿題」に対応すれば、心強い支援者になってもらえる可能性があります。
専門家として経営層に意見する立場だったり、若くても意思決定者だったりするので、真剣な対応をする必要があります。
まとめ｜営業雑談の4つのコツ！あえて雑談をしないケースや雑談力の高め方を解説
営業雑談の４つのコツや、必要性をご紹介してきましたが、「あなたにとって本当に雑談が必要なのか」は考える必要があるかもしれません。
話が脱線しますが、同じ漢字を使った中に「雑木林（ぞうきばやし）」があります。
林と言われても、何に役に立っているのかあまりイメージ出来ませんが、昔から枝を炭やそのまま燃料にしたり、落ち葉を腐葉土として利用したり、椎茸栽培に使っていました。
また、濾過機能があるので水源の水質を保ったり、土砂崩れを防止してくれるなど、とても役に立っているのです。
雑談も「無駄話」「意味が無い会話」と言われますが、どうでしょうか。
特に営業現場では、雑談スキルは1つの武器であり、使い方次第でとても役に立つものなのです。
武器を増やしたい方は、ここで見てきた3つのコツを意識しながら、何時でも使えるように日々磨きをかけておきましょう。
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