営業のスキル

営業はクレーム処理で成長する、更なる高みへ挑もう!

昼夜を問わず顧客からかかって来る電話の中で、一番頭が痛いのは「クレーム」ではないでしょうか。

初動の電話応対でつまずくと、ずっと尾を引くので緊張しますよね。

クレームを受けたら、直ちに行動して解決することが一番ですが、現実はそんなに甘くありません。

ひょっとしたら、「顧客の要求」と「会社の事情」との板挟みになって、大変な思いをしていませんか。

世の営業マンで、クレーム処理が好きな人はいないでしょう。

まして、自分のせいじゃないクレーム処理も多々あります。

それでも、矢面に立ってクレームに対処することが営業の役目です。

そして発生したクレームにしっかり対処することが、営業マンとしての成長にもつながります。

この記事では、クレーム処理の重要性とその効果について説明します。

 

営業が受けるクレーム

クレームと言うと嫌な言葉の代名詞のように思っていませんか。

確かにクレームそのものはマイナスイメージですが、それだけではありません。

そもそも、営業活動をしない所にクレームは発生しません。

あなたがしっかり営業活動をした証なのです。

従って、クレームに真摯に対処すれば、自分にとっても、会社にとっても、プラス効果がとても大きいのです。

 

クレームとは

クレームには幾つかのタイプがありますので、以下に分類して説明します。

 

自社に起因するクレーム

自社に起因するクレームには、いくつかパターンがあります。

1つ目は、営業マンとしての対応がクレームになることです。

「アポイントが必要な顧客にアポ無しで面会しようとした」「多忙な時間帯に訪問した」「約束を守らなかった」など、身勝手な営業活動に対するクレーム。

2つ目は、会社の対応がクレームになることがあります。

「電話の応対が横柄で不快だった」「電話をたらい回しにされ、何度も同じ説明をした」「何時に電話しても話し中でつながらない」など、基本的な電話応対に対するクレーム。

最後に、機器の設置をする技術者の態度がクレームになることがあります。

「挨拶や報告がちゃんとできない」「機器設置中に携帯電話ばかり扱っている」「質問してもきちんと応えない」など、ビジネスマナーに対するクレーム。

その他には、購入した商品の不具合や、取扱説明書が不親切などに対するクレームがあります。

 

顧客が原因のクレーム

顧客が契約時にちゃんと説明を聞かなかったため、実機を前にして話しが違うというクレーム。

もっと良いと思ったとか、もっとできるはずなど、顧客が過度の期待を抱いていたため発生するクレーム。

その他には、商品に対する知識が不足していたり、単なる誤解や勘違いから生まれるクレームなどがあります。

 

クレーム顧客のタイプ

クレームを言う顧客には幾つかタイプがあります。

 

感情型

怒りに任せてクレームをぶつけてくるタイプです。

早口でまくしたてたり、無理難題を押し付けたり、責任者を出せと言ったりします。

クレームの内容よりも、口調や態度が感情的・高圧的です。

 

理論型

理路整然とクレームの原因を話し、企業の対応を求めるタイプです。

いい加減な応対をすると、厳しく追及されます。

場合によっては、マスコミに公表するとか、訴えると言う場合もあります。

 

消極型

クレームを言うものの、止むをえず言うタイプです。

言い争ったり、しつこくクレームを言うことはありません。

ただし、問題が解決されない限り不満を持ち続けます。

 

クレームを拡散させない

クレームには多くのバリエーションがあり、顧客も色々なタイプに分かれます。

タイプ別に対処方法はありますが、基本はきちんと謝罪し、顧客の言い分をしっかり受け止め、そして真摯に対応して解決することです。

ここで特に注意すべき点は、決してクレームを拡散させてはならないということです。

インターネット全盛の時代に、お粗末なクレーム対応をして顧客から更なる怒りを買えば、あっという間に悪評が拡散し、企業活動に致命的なダメージを受けます。

一度悪評がWeb上に出回ると、それだけで終わりなのです。

 

営業のクレーム処理

ここまでの説明で、クレーム処理がいかに重要なことか分かって頂けたと思います。

深刻な結果とならないよう、真剣かつスピーディにクレーム処理を行いましょう。

 

クレーム処理は初動が肝心

 

電話なりメールでクレームが入ってきたとき、なにはともあれ先ず謝罪をしましょう。

原因がどこにあるか、自社に非があるかなどにかかわらず、クレーム対処には心からの謝罪が必要です。

わざわざクレームの連絡をすると言う、顧客にとても不快な思いをさせたことに対して謝罪するのです。

謝罪をする際には、可能な限り客先を訪問して直接謝りましょう。

そして、顧客が訴えている内容を真剣に聞くことが重要です。

顧客の主訴が分かれば、対処の方法を検討できます。

相手が感情的になっている場合には、真剣に話しを聞くだけでなく、はっきりと要点をまとめる必要があります。

感情的なクレームは、本質をはっきりさせると顧客も徐々に落ち着きを取り戻します。

クレームにしっかり向き合って、真剣に受け止めた後、速やかな対応を約束して客先を辞することが第一です。

直ぐに対応を求められても、短絡的に対応をしたり、言い訳やごまかしがあってはなりません。

また、相手側の誤解や勘違いであっても、その場で簡単に処理しない方が賢明です。

スピードを優先しつつも、慎重に行動しましょう。

 

クレーム対応と会社組織

 

クレームを会社に持ち帰ったら、上司に報告するとともに速やかに対策会議を行いましょう。

関係部門と協議し、具体的な対策とスケジュールを決めて行きます。

解決策が出たなら、役割分担を決めて速やかに対応します。

場合によっては、解決に時間がかかることもあります。

その時は、先ず今後のスケジュールだけでもよいので、顧客に報告をしましょう。

何も連絡をせずに時間が経過すると、たとえ良い対策が見つかったとしても、顧客の感情が悪化して取り返しがつかないことになります。

また、クレームの内容によっては対応できないケースも出てきます。

その場合は、誠心誠意謝罪するほかありません。

「返金して引き取る」、「金銭的な保障をする」、「より高性能な製品と交換する」などの方法が考えられます。

客先に今後の対応について説明に行く場合は、良い内容であれ、そうでない内容であれ、単独での訪問は避けましょう。

2人以上で行くことが後々トラブルを防ぐコツです。

相手が思わぬ反応をした場合や、行違いがあって新たなトラブルになった場合に、2人なら冷静な対応ができます。

 

フォローの仕方

クレーム処理はフォローの仕方で大きく今後に影響します。

ちゃんとフォローすれば、「雨降って地固まる」の如く、顧客との関係がより深まって、これまで以上に良い関係が構築できます。

対策した結果についてその評価を聞く、また技術者を同行して製品にフィードバックするなど、顧客満足を向上させるフォローを行いましょう。

一方、対策を現場の技術に丸投げして、客先に一切顔を出さないという態度は危険です。

そんなことをすれば、クレーム対応が上手くできても、新たなクレームを生んだり、顧客が離れて行ったりします。

クレームを言ってくれる内は、まだ希望がありますが、何も言わず去って行く客も少なからず存在するのです。

きちんとフォローして、是非基盤顧客になってもらいましょう。

 

営業のクレームは好機

そんな風に思える訳が無いと多くの人は言うでしょうが、「クレームの電話はチャンス」なのです。

ただ、結構なストレスがかかるチャンスです。

ここで踏ん張って良い結果を残せるか、それともいい加減に対応して汚点となるかは貴方次第です。

 

禍を転じて福と為す

トップセールスマンなら、正にこの「格言」の如く、ピンチをチャンスに変えることができます。

トップセールスマンは、皆クレーム処理が得意と言うわけではありません。

実際は顧客のクレームを真摯に聞くことで、クレームの本質に迫っているのです。

顧客はクレームを言いながらも、真意が伝わっているのか不安も感じています。

その点トップセールスマンなら、クレームの本質に迫っているので、受け答えも適切であり、安心感を与えることができるのです。

顧客の気持ちを大事にする姿勢が、良い結果をもたらします。

よく「クレームは宝の山」とも言われるように、そこから得られる物も多いのです。

また、製品の改善すべき点を見事に言い当てているケースもあります。

そしてクレームの本質が分かれば、適切な対処方法も出てきます。

スピード感を持ってクレームに適切に対処できれば、顧客とは以前より信頼関係が深まります。

更に製品へのフィードバックにより、より良く改善できたならもっと良い関係になるでしょう。

 

クレームは成長の源

 

クレーム処理は大変ですが、得られる物がとても多く、営業マンを成長させるエンジンになります。

そのためクレーム処理を何度か経験すると、見違えるようになってきます。

なぜなら顧客対応以上に、社内の関係部署との交渉や、法務や経理との折衝が大変だからです。

社内では、上司に報告すると同時に、製造部門やサービス部門など関係各所と交渉して、解決策を出さなくてはなりません。

社内とはいえ、相手によっては協力的でなかったり、最初から検討の余地なしという場合もあります。

その場合は、上司の力を借りたり、顧客の力を借りて、解決策を出させる必要もあります。

社内でさらに頭を悩ませるのが、法務部や経理部です。

遵法を盾にとって、顧客に提出する書類に待ったをかけたり、そもそも解決策そのものに違法性があるなどと言われて、全く物事が進まなくなったりします。

時間ばかりかかって、結論が出ず、責任も取らずという最悪の事態にもなります。

そんな苦難を乗り越え、顧客に解決策を講じ、そしてフォローもしっかり実行すれば、その営業マンが成長しないわけがありません。

 

【まとめ】営業のクレームはまさに「ピンチはチャンス」

   営業活動を続けていると、クレームは避けて通れません。

しかしクレーム処理は、自分にとっても、会社にとっても、良い機会に転換できます。

むしろ積極的にクレームに関わり、顧客とのよりよい関係構築を行いましょう。

その経験が、営業スキルをアップさせると同時に、顧客を増やして行くチャンスとなります。

クレーム処理ならお任せと言うくらいになれば、トップセールスマンへの道を進んでいることになります。

成果を実感するためにも、是非クレーム処理に関わっていきましょう。

 

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