営業職の基礎 好印象

営業の敬語は2ステップで必ず身につく!好印象を生む話術の基本とは?

「身だしなみに気を付けて約束をちゃんと守ってるのに、成果があがらない…」「2度目のアポイントがなかなか取れない…」「アポが取れても相手がちゃんと話を聞いてくれない…」

そんな心当たりはありませんか?その原因は、初対面の印象が悪かったのかもしれません。

顧客に会って直ぐに好印象を持ってもらうには、言動に気を付けなくてはなりません。

第一印象を左右するのは、目や耳から入って来る情報なのです。

相手に好い印象を与えるには、身だしなみや笑顔、そして挨拶するだけでは不十分。それを補うには言葉使いが重要です。

ここでは、正しい敬語を使って顧客に好印象を持ってもらうための基礎知識や、実践すれば必ず身につけるためのステップを解説。

必要な知識を紹介しますので、明日からの営業活動に役立ててください。

敬語の重要性を理解し、それを自分のものにして、営業スキルをアップさせましょう。

営業における敬語の重要性

敬語とは

敬語については、平成18年度の文部科学白書、「敬語の指針」(答申)について、に詳しく書かれています。

それによりますと、敬語の重要性については、次の通りです。

  • 敬語は、相手や周囲の人と自分との間の関係を表現するもの。
  • 敬語は、コミュニケーションを円滑に行い、確かな人間関係を築いていくために不可欠な働きをする。
  • 敬語は、相手や周囲の人、その場の状況についての、言葉を用いる人の気持ち(「敬い」「へりくだり」「改まった気持ち」など)を表現する重要な役割をする。

つまり、敬語は相手を思う気持ちを言葉で表す「自己表現」であると言えます。

相手を大事に思っている、尊重している場合には、自然と敬語を使っているのです。

重要な点は、その気持ちが相手にも伝わるということです。

「敬語の指針」には、敬語の種類「5種類」について、以下の通り書かれています。

 

種類 内容
尊敬語 「いらっしゃる・おっしゃる」型

相手側又は第三者の行為・ものごと・状態などについて、その人物を立てて述べるもの。

謙譲語Ⅰ 「伺う・申し上げる」型

自分側から相手側又は第三者に向かう行為・ものごとなどについて、その向かう先の人物を立てて述べるもの。

謙譲語Ⅱ

(丁重語)

「参る・申す」型

自分側の行為・ものごとなどを、話や文章の相手に対して丁重に述べるもの。

丁寧語 「です・ます」型

話や文章の相手に対して丁寧に述べるもの。

美化語 「お酒・お料理」型

ものごとを、美化して述べるもの。

詳しい資料は、文化庁のホームページ(https://www.bunka.go.jp/)の「国語施策・日本語教育」の中にある、「敬語の指針」を読んでください。

全体で82ページのボリュームがありますが、33ページから52ページの内容「第3章 敬語の具体的な使い方」は、とても実用的な説明となっていますので必読です。

本資料は簡単にダウンロードできます。

スマートフォンやタブレットなど、身近な端末に入れて、時間がある時に復習・確認するとよいでしょう。

顧客に会う前に見直すことも効果的です。

なお、この記事は辞書ではありませんので、個々の敬語について解説はしません。

もし個々の敬語を詳しく知りたいなら、Amazonなどで専門書を入手してください。

 

ビジネスシーンでの敬語

私たち日本人には、個人差はありますが、敬語の文化が身についています。

親や身近な人たちの言動や、小学校の道徳教育、部活・サークル活動、就職活動・面接など、様々な場面で敬語に接し、学習してきた結果、日常シーンでもちゃんと敬語を使っています。

問題は、正しい敬語、適切な敬語を使えるかどうかです。

特にビジネスシーンでは、敬語の誤用は致命傷になる恐れがあります

また、過剰に敬語を使えば、慇懃無礼となって、逆効果になることもあるのです。

 

ビジネスシーンの敬語の役割

私たちが自然と敬語を使っているのは、相手に対する感謝や尊敬の気持ちの表われです。

一方、ビジネスシーンでは、初対面の顧客やビジネスパートナーに対して、どの様な気持ちで接すればよいでしょう。

それは、自分から見た相手の立場や役割を認める行為として、敬語を使うことになります。下記は立場・役割の例です。

ポイント

① 自分から商品や情報を買ってくれる人(お客様)

② 競合しているケースで、商談に有利な情報を自分に教えてくれる人(協力者)

③ 意思決定者に面会できるよう取計らってくれる人(仲介者)

 

敬語は様々な相手に上手に接するツール

相手の立場や役割を認めて、感謝や敬意を示すために敬語を使うのですから、場合によっては自分より若い相手になることもあります

受付嬢だったり、重役秘書の場合もあります。

そのような場合でも、適切に敬語で接していれば、好意的な対応が期待できます。

他社の動向・最新情報や、当日の重役の機嫌なども入手できる場合もあるのです。

相手に好印象を持ってもらい、信頼が得られるようになるツールの1つが敬語です。

他社の営業マンより頼りにされるために、他社よりも先に重要な相談をしてもらうために、適切な敬語を使う努力をしましょう。

実際に敬語をスキルとしてものにするためには、「①社内で憶えて→②現場で使っていく」というインプットとアウトプットを繰り返すことが大事です。

ここからは、敬語をスキルとしてものにするための2ステップを掘り下げていきます。

 

営業の敬語は社内で憶える【ステップ1

社内での言動が大事

あまりに日常的なことなので、意識していないかもしれませんが、実は、ビジネスシーンで敬語を使う機会が多いのは社内です。

上司とのコミュニケーションや、他部署との会議、業者との打合せ、顧客との電話応対など、全てのシーンで敬語が使われているはずです。

その時の言動が重要です。

一番分かりやすいのは、顧客や業者との電話対応のシーンです。

顧客に対しては、きっと敬語を多用しているはずです。

他の営業マンの電話応対も聞こえてくるでしょう。

上手く対応していると思われる営業のやり取りには、そっと耳を傾けましょう。

きっと何か気づく点があります。

 

常に敬意を払って行動しよう

業者とのやり取りでは、重要な依頼が有れば敬語を多用しますが、顧客とのやり取りに比べると、敬語の頻度は減るでしょう。

問題は、椅子にふんぞり返って電話していないか、パソコンで他の業務や、ネットサーフィンをしながら話していないかです。

これで相手に敬意を払っていると言えるでしょうか。

そんな無礼な態度では、きちんとした敬語になっていませんよね。

相手も電話の向こうで、何かを感じています

従って、直接相手と会話する際にも、良い効果は期待できません。

ですから、社内でこそ注意して敬語を使いましょう

 

まずは社内でのスキルアップから

言葉と態度の両方で敬意を示してこそ、敬語が効果を発揮します

うわべだけ、口先だけでは、直ぐにお里が知れてしまいます。

上司とのやり取りの際も、意識して敬語を使えば上達します。

また、誤用などを指摘してもらえます。

社内なら失敗しても、何度も繰り返さなければ問題はありません。

先ずは社内で、敬語のトレーニングを積みましょう

ただ、社内に居るばかりでは営業活動はできません。

毎日得意先に行き、敬語を使って、恥をかいたり失敗しながら、学んで行く事になります。

もちろん、上手くいくこともあります。

成功・失敗のPDCAを回しながら、スキルアップしましょう。

 

営業の敬語を現場で使ってものにする4つのコツステップ2

1人で営業に行くか?上司と行くか?

一度も上司や先輩に同行せずに、営業活動を開始することは無いと思います。

一般にOJT、いわゆる現場で仕事を教えてもらいながら、営業スキルを身に着けて来たはずです。

また、営業研修会やビジネスマナーのセミナーなども受けたかもしれません。

しかしながら、知識だけでは営業活動は上手くいきません。

まして成績が上がらず、1人で悩む日々が続くと、悪循環に陥ります。

そんな状況にもかかわらず、1人で営業に行っても、打開策は見つけられません。

 

会社組織を活用しよう

職場には、営業成績が良いと評判の先輩がいるはずです。

その先輩と、一度と言わず何度か同行させてもらいましょう

そして彼の言動を注視し、マネできる事は直ぐに実行しましょう。

敬語のフレーズは、しっかりコピペしましょう。

また気になった点は、質問してアドバイスをもらってください

先輩とは個性は違っても、必ずプラスになります。

商談などで上司に同行してもらう場合も、スキルアップのチャンスとなります。

顧客に上司を紹介する時点から、敬語の活用がスタートします。

上司を呼び捨てで紹介できるでしょうか。

上司に気を使う一方で、顧客に対しても十分敬意を払っているでしょうか。

いずれもある程度の経験が必要です。

商談の後で上司からアドバイスがあるはずです。

商談内容だけでなく、自分の言動についても、しっかりフィードバックしてもらいましょう。

もっとこうした方が良い、こんな言い方・敬語が効果的、あの言葉はNGなど、耳が痛くてもちゃんと話を聞いて、次のアクションにつなげましょう

 

PDCAを回そう

大事なことは、チェックサイクルをしっかり回すことです。

PDCAが重要と言われる通り、日々の営業活動のチェックを怠っては成長しません。

また、成功体験があっても、それを他のシーンで活用できません。

 

当日中に言動をチェックしよう

重要なことは、営業活等をしたら、なるべくその日の内にチェックをすることです。

つまり日報です。

人は時間経過と共に記憶が曖昧になります。

できるだけ正確な情報を記すため、日報または週報のこまめなアップデートを実行しましょう

そして上司に報告してください。

正確な情報を基にPDCAを回せば、改善点が明確になります。

言動についても良かった点、悪かった点を、なるべく客観的に評価しましょう。

定期的に上司と面談して、対策を講じると効果的です。

 

 

【まとめ】営業は正しい敬語で、信頼を獲得出来る

正しい敬語は信頼獲得の第一歩

営業活動にこれが正解というものはありませんが、少なくとも顧客から信頼されないと上手く行かないことは明白です。

そのために、敬語をしっかり身に着けることが基本です。

知識ではなく、繰り返しながら、経験値として身につけなくてはなりません

一度身に着いたスキルは財産になります。

使えば使うほど、どんどん洗練されてスキルアップできます。

 

敬語は営業に必須のマナー

唐突ですが、レストランで美味しい料理を囲んで会食をしている時に、全くテーブルマナーを守らず自分勝手な食べ方をしたら、いかがでしょうか。

同席している人は、二度とあなたと食事をしたいと思わないでしょう。

近くのテーブルにいるお客や、シェフやウェイトレスも、不快な思いにちがいありません。

敬語はテーブルマナーと同じです。

いくら良い商品があっても、マナーを守らない営業マンにはチャンスはやってきません。

それどころか、場合によっては会社に悪影響が及びます。

営業は、一歩外に出れば会社の代表なのです。

十分すぎるくらい言動には気をつける必要があります。

正しい敬語を身に着け、顧客からの信頼を得て、効果的な営業活動を実践しましょう。

 

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