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徹底解説!カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは?

サブスクリプション型のサービスが増加しているなかで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて考える機会も多いのではないでしょうか。

非常に似通った印象を与える2つの言葉ですが、概念や企業へのアプローチの仕方がまったく異なる手法です。

今回は、そんなカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いをわかりやすく解説していきます。

 

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いに注目が集まる理由

概念の違いを理解する前に、カスタマーサクセス(CS)とカスタマーサポートの違いに注目が集まる理由を解説していきます。

同じ商品やサービスの利用者を対象とした概念でありながら、その違いに注目が集まる理由は、ビジネスモデルそのものが変しつつあり、さまざまな市場で差別化を図る必要が生まれているためです。

日本では多くの市場が成熟期を迎え、品質やサービスの差別化が難しくなっています。

また、グローバル化による模倣も、カスタマーサクセスの必要性を高めている1つの要因といえます。

優れた企業の情報を世界中で受信できるようになり、使用者に提供できる新たな価値を見出す必要も生まれました。

特にソフトウェアをはじめとした無形のサービスを提供する分野で、ビジネスモデルの変化が顕著に現れ始めています。

多くの企業が新規獲得だけでは利益を確保しにくい状況に陥り、製品やサービスを使用しているユーザーに継続的に使ってもらえる価値を提供するため試行錯誤しています。

必要な機能だけをクラウドからアクセスできるSaaSが普及したことで、利便性を超える価値提供の必要性が見直されているのです。

 

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは

では、ここからはカスタマーサクセスとカスタマーサポートの概念の違いを説明していきます。

時代背景を知り、アクションを変化させる前に概念の違いを正しく理解することで、会社や部署の方針に足並みをあわせた行動を起こしやすくなるでしょう。

 

言葉の定義の違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートには、具体的なクションを起こすまでのスピード感に大きな違いがあります。

カスタマーサポートには”サポート”という言葉が使われていることからもわかるように、ユーザーを補佐する役回りというニュアンスが込められています。

製品やサービスをすでに使用しているユーザーが、何かしらの不具合を訴えることで、はじめてアクションを起こす点に大きな特徴があります。

ソフトウェアの分野に置き換えると、「日常的に使っているシステムに不具合がおきた」、「システム導入後に使い方を教えてほしい」といった問い合わせが行われた後に、企業や担当者が対応するという手順を踏みます。

一方カスタマーサクセスは使用者の行動に関係なく、企業や担当者がアクションを始める点が大きな特徴です。

カスタマーサポートは使用者の問い合わせに応じる形で対応しますが、カスタマーサクセスは顧客が期待しているであろうサービスを先回りして提供していきます。

営業担当に求められるスキルの違いなどは後述しますが、使用者が気づいていないサービスを提供するという視点も、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの根本的な違いといえます。

 

具体的な違い3点

ここからはカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを、より具体的に紹介していきます。

アクションを始めるタイミングだけでなく、組織の立ち位置や成果指標、スピード感などの使用者が期待するイメージといった項目は明確に違いが見えるポイントです。

 

1.組織の立ち位置

カスタマーサクセスとカスタマーサポートで異なる、1つ目の具体的な違いが組織の立ち位置です。

カスタマーサポートは先ほども触れたように、使用者からの問い合わせを受け、部署内で問題の解決をおこないます。

一方でカスタマーサクセスは、営業や設計といった他チームとの密な連携プレイが必要になります。

ユーザーがすでに把握している課題だけでなく、企業によってはこれから生じるであろう問題までを考え、具体的な対策を講じておくこともあります。

専門的な知識を必要とするケースも数多いため、カスタマーサクセスには、営業や設計など様々なチームが一体となる必要があります。

 

2.成果指標

成果指標もカスタマーサクセスと、カスタマーサポートの違いが現れやすいポイントの1つです。

企業によって独自の成果指標を用いることもありますが、一般的なカスタマーサポートでは「問い合わせに対する解決率」と「解決に至るまでのスピード」の2つの数字が成果指標となります。

コールセンターでカスタマーサポートの業務をしている場合であれば、問い合わせのあった顧客への対応回数と返信にかかった時間が評価指標となり、どれだけ多くのユーザーの問題を解消したかに重きが置かれます。

一方カスタマーサクセスでは、次の指標が用いられています。

  • LTV(Life Time Value):顧客生涯価値。企業が1つの製品やサービスに対して、取引をおこなっている期間でどれだけの利益を生み出せたかを計る指標。「1つの取引先にどれだけの価値を提供できているか」とも言えます。
  • CAC(Customer Acquisition Cost):顧客獲得コスト。1つの取引先の獲得にかけた予算を抽出する考え方。CACには広告や人件費が含まれ、LTVを算出するための指標として用いられます。
  • Chrun(チャーン):使用者が製品やサービスの契約を解約すること。チャーンレートといった用いられ方をし、解約する割合を算出する際に活用されます。「チャーンレートが○%であれば、この数値を見込んだ経営計画が必要」という試算できるだけでなく、比率が高まった際に売上低下の原因特定もできます。
  • NPS(Net Promoter Score):顧客推奨度。アンケートによる調査で、顧客がどれだけ口コミをしたかを問う指標と捉えられます。似た言葉に顧客満足度がありますが、NPSは使用者が知人や友人に勧めたという具体的な行動の調査である点に特徴があり、売り上げにどれだけ貢献しているかを数値化するために用いられます。

3.対応のスピード感などの使用者が期待するイメージ

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、対応のスピード感といった使用者が期待するイメージにも現れます。

上記で述べているように、カスタマーサクセスはユーザーが抱えている問題解決である一方で、カスタマーサポートは使用者の補佐が大きな役割となります。

そのためユーザーの視点に立ち、期待するサービスのイメージや優先順位を明確にしておくことが重要です。

カスタマーサポートの業務では対応スピード、応答回数を、カスタマーサクセスでは使い続けたいと思われる価値の提案をといった形で、ニーズに合わせた対応が求められます。

 

カスタマーサクセスとカスタマーサポートのそれぞれの特徴を解説

最後にカスタマーサクセスと、カスタマーサポートの特徴を解説していきます。

使用者に対する企業や担当者の姿勢。

また、向いている人についても取り上げます。

 

カスタマーサクセスの特徴とは

カスタマーサクセスの特徴は、使用者に対して能動的であることです。

先ほど触れた組織の立ち位置からもわかるように、担当者の守備範囲が広く、さまざまな提案をおこなえます。

また、カスタマーサクセスには、プラスアルファの提案や考え方が好きなビジネスパーソンが向いています。

今抱えている課題だけでなく、将来的に発生するであろう問題を解決するための提案も可能です。

顧客のために何ができるのかを考え先々の提案まで行うため、営業に近い内容とも言えます。

 

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カスタマーサポートの特徴とは

カスタマーサポートの大きな特徴は、使用者に対して受動的であることです。

コールセンターでカスタマーサポートの業務をおこなう場合には、使用者からの問い合わせや要求に合わせた、適切な対応が求められます。

また、適切な受け答えを行い、数多くの顧客に応対することもミッションの1つです。

カスタマーサクセスと比較すると、より正しさや適切さに重きが置かれる傾向にあり、柔軟性や独自の発想はあまり重要視されません。

ルールを重んじ、同じクオリティの仕事が都度できる適性のあるビジネスパーソンに向いていると言えます。

 

【まとめ】カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを理解しよう!

似た印象を持たれやすいカスタマーサクセスとカスタマーサポートですが、概念そのものだけでなく、組織の立ち位置や評価指標など多くの違いがある職種です。

サブスクリプション型のビジネスが普及しつつある昨今、カスタマーサクセス型の業務に注目が集まり、多くの企業が、顧客にいかに製品やサービスを継続利用してもらうかに注力しています。

LTVやCACといった評価指標が用いられることからもわかるように、カスタマーサクセスはより利益率に重きを置いた考え方です。

顧客対応の適切さに重きを置くカスタマーサポートとは違い、プラスアルファの提案や考え方が好きなビジネスパーソンが向いていることも理解しておきましょう。

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