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仕事の電話に苦手意識をもつ理由とは?効果的な対策を紹介

苦手意識をもつ方が多い仕事の電話ですが、企業とクライアントを繋ぐ重要なツールであり、早い段階で克服しておきたいスキルです。

今回は、仕事の電話に苦手意識をもつ理由と、克服するための対処法を紹介します。

仕事の電話への苦手意識を克服して、クライアントの信頼を勝ち取りましょう。

 

仕事における電話対応の必要性とは

リモートでの仕事が定着し、「電話対応の必要性がなくなっている」と感じている方も多いでしょう。

オンラインミーティングツールやチャットを使用する現代では、電話で話す必要性が小さくなっています。

しかし、仕事で電話を使わないからと言って、苦手意識をもったままでいることが肯定されるわけではありません。

クライアントが最近のオンラインミーティングツールやチャットに対応できていなかったり、お客様の年齢層が高い場面では、電話というツールを思いのほか重宝することが大いにあります。

さらに、電話の細かな対応を積み重ねることで、クライアントからの信頼を獲得することにも繋がります。

もちろん、業務を効率化するためには新しいツールを利用すべきですが、クライアント目線を忘れない心構えも大切です。

 

仕事の電話に苦手意識をもってしまう理由とは

ここからは、仕事の電話に苦手意識をもってしまう理由を解説していきます。

電話に対する苦手意識は若者が強くもつ傾向にあるとされ、日常的に触れているコミュニケーションツールの変化も関係していると考えられます。

 

完璧を求めすぎている

仕事の電話に苦手意識をもってしまう1つ目の理由が、完璧を求めすぎていることです。

電話に限らず、仕事における完璧主義によって「物事を進められない」「失敗が許されない」心理に陥ることは珍しいケースではありません。

また、こういったネガティブな感情がきっかけとなり、相手の話がなかなか理解できず、回答があやふやになるという負のサイクルにも陥りやすくなります。

仕事である以上はしっかりとした対応をすべきではありますが、ある程度心の余裕を持っておくことも重要です。

 

電話での会話に慣れていない

電話を使ったコミュニケーションに慣れていないことも、仕事の電話に苦手意識をもってしまう理由の1つです。

今の新入社員をはじめ、若者は生まれたころから家に固定電話がないことも多く、友人とのコミュニケーションにもLINEやチャットを活用してきた世代です。

そのため、電話を使うこと自体になじみがなく、「仕事で利用する機会が初めて」というケースも珍しくはありません。

企業で管理職をされている方は、日常的に使用しているツールの時代変化を頭に入れておくことで、若者が電話での会話に四苦八苦してしまう理由を理解できるでしょう。

 

必要以上の気遣いをしてしまう

仕事の電話に苦手意識をもってしまう3つ目の理由が、必要以上の気遣いをしてしまうことです。

特に、周りの空気を読み、雰囲気に合わせる癖がある方は、電話でのコミュニケーションにおいても、気遣いに重点を置くために「伝えるべきことが伝えられない」状況に陥りがちです。

また、日頃から周りの空気を気にしすぎる人にとって、ヒントの少ない電話での会話は非常に難しいものと感じられます。

相手の表情がわからない上に、通常よりも声のトーンが低く聞こえてしまうため、適切な表現を推測することができなくなってしまうのです。

 

仕事の電話への苦手を克服するための対処法5選

ここからは、仕事の電話に対する苦手意識を克服する方法を解説していきます。

一生懸命に対応することはもちろん大切ですが、自分を客観的に見ながら、適切な方法を実践することも重要です。

 

1.電話対応をおこなう理由を明確にする

仕事の電話への苦手意識を克服する1つ目の対処法が、電話対応をおこなう理由を明確にすることです。

電話をかける場合には、伝えたい内容を箇条書きにまとめておくことで、最終的な着地点をイメージした対応ができるようになるでしょう。

また、電話対応の目的と聞くと、受電する場合「準備する時間がない」と思ってしまいますが、お客様のニーズを満たすことが最大の目的です。

電話する理由を明確化すると「お客様の求めていること」を想像しながらの対応が可能になります。

はじめのうちは、話を理解すること・適切な表現を選ぶことに四苦八苦してしまうかもしれませんが、理由の明確化を意識すると印象を損なうケースを大きく減らせるでしょう。

 

2.電話対応に関するマニュアルを作る

電話対応に関するマニュアルを作ることも、仕事での電話対応への苦手意識を払拭するための対処法です。

大まかにでも、「Aという問いにはBと回答して、必ずCの説明をする」といったフローチャートを作成しておくとよいでしょう。

<受電マニュアル例>

①「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。」

②社名・お名前・御用件をメモする。

聞き取れなかった場合は

「恐れ入りますが御社名(お名前・御用件)をもう一度お願いいたします。」

③「△△ですね、ただいま確認いたしますので少々お待ちくださいませ。」

④保留ボタンを押し、

用件の相手が居るか・今対応可能かなどを確認する。

◆社内にて、用件先の人が対応可能だった場合:

「株式会社□□の~様から、~の件でお電話です。」と伝えて電話を替わる。

◆用件先の人が外出中など対応できない場合:

保留解除し

「申し訳ございません、ただいま△△は外出(席をはず)しております。

折り返しいたしますか?」

⑥折り返しや伝言を依頼された場合、

・相手の電話番号

・社名

・お名前

・伝言内容

を必ず確認し、復唱して終話する。

⑦用件先の人に上記をメモで渡すかメールで伝える。

 

仮に電話への苦手意識が強く、顧客とのコミュニケーションがままならなかったとしても、手元にマニュアルがあることで、大きく道を逸れることが少なくなります。

また、気を使いすぎてしまう方にとっては、マニュアルが精神的安定剤のような役割を果たしてくれます。

会話を続けつつ、「伝えるべきことは伝える」とメリハリをつけられるようになるでしょう。

 

手元にペンとメモ帳を用意する

電話対応に限ったことではありませんが、仕事に取り組んでいる時は常にペンとメモ帳を用意しておくことをおすすめします。

電話でのスムーズな会話が難しい場合には、お客様の言葉を書き出しておきましょう。

そして、相手の話がひと段落する頃合いを見計らい、電話を保留にした状態でメモ帳を見返すことで、電話をかけてきた意図を大まかに把握できるはずです。

さらにメモをとる習慣を繰り返しているうちに、頭のなかで会話の流れをまとめられるようになり、電話への苦手意識は軽減できるでしょう。

 

相手の気持ちを汲み取る意識を持つ

電話でのコミュニケーションをおこなう際は、相手の気持ちを汲むことを常に意識しておきましょう

相手が何を伝えたいのか、今どんな状況なのかを想像して電話をすると相手の満足度にもつながります。

また、稀にはじめの挨拶から不機嫌な対応をされても、

原因がどこにあるのかを考え電話をすることで平常心を保てるでしょう。

 

数をこなす

少しハードルの高い取り組みに感じられるかもしれませんが、数をこなすことも仕事での電話対応への苦手意識を払拭する1つの方法です。

「習うより慣れよ」とよく言いますが、電話でのコミュニケーションを繰り返すうちに、そのコツを掴めるはずです。

電話対応をしながら、改善していくという考え方も重要です。

数をこなすだけでも苦手意識を払拭するには十分効果的ですが、メモ帳などに「ここの説明がわかりにくかった」「この質問の仕方を改善できる」といった具合に書き出すことで、その効果を高めることができます。

 

電話対応で求められる最低限のビジネスマナー

最後に、電話対応に求められる必要最低限のマナーを紹介していきます。

先ほど触れた、電話の目的を明確にする、メモ帳に書き出すといった対処をしていても、ビジネスマナーが守られていないことで、せっかくの努力が水の泡になってしまうでしょう。

 

会社名と所属部署、名前を伝えてから本題に入る

電話対応に求められる1つ目のビジネスマナーが、会社名と所属部署、名前を伝えてから本題に入ることです。

電話をかける相手が例えお得意様であったとしても、自分が何者なのかを名乗ってから会話を始めることが何より重要です。

稀に「もう親しい仲なので名前だけ伝えればわかる」と誤解してしまうこともありますが、相手のメモ等の準備時間を提供するためにも、必ず会社名と所属部署、名前の3つを伝えることから始めましょう。

 

3分以内で要件を伝える

電話の要件を3分以内に伝えることも、社会人が守りたいビジネスマナーの1つです。

もちろん、必ずしも3分以上の会話がタブーというわけではありません。

電話で伝えられる要件の長さの目安が3分程度であり、この時間を守る努力をすることが重要です。

 

声のトーンとボリュームをあげる

声のトーンとボリュームをあげることも、守りたいビジネスマナーの1つです。

社内の固定電話での受電であれば雑音も少なく、通常の声のトーンとボリュームでもスムーズに聞き取ってもらえるでしょう。

しかし、相手が外出しており、携帯電話で話していることも考えられます。

また、電話での会話は声のトーンが低く聞こえる為、無意識に相手に不快感を与えていることも珍しくありません。

無意識に声のトーンやボリュームの調整ができるようになるまでは、目に入る場所にメモしておくなどして意識するようにしましょう。

相手が切ってから電話を切る

電話対応で求められるビジネスマナーの最後の項目が、相手が切ってから電話を切ることです。

電話とオンラインミーティングツールやチャットの違いは、事前のアポイントがあるかどうかです。

電話には”相手のタイミングで会話が始まり、相手の要件が済むことで会話が終わる”という特徴があるため、クライアントとの会話は電話を切るタイミングにまで気を配る必要があります。

先に電話を切ることで、「要件が済んだら電話を切る担当者」といったマイナスイメージを与えてしまうこともあるので注意しましょう。

 

【まとめ】仕事の電話への苦手を克服して、顧客の信頼を勝ち取ろう!

LINEやチャットが普及し、苦手意識をもつ方が増えている電話対応ですが、電話は重要な場面で使用することがあるツールです。。

お客様は、オンラインミーティングツールやチャットがあるなかで、わざわざ電話を利用する理由があって、電話でのコミュニケーションを選択しているのです。

そのため、電話でのコミュニケーションに苦手意識がある方は、今回紹介した対処を取り入れ、電話対応に慣れておくことをおすすめします。

わざわざ電話をかける顧客心理を理解するという小さな努力が、信頼を獲得するという大きな結果につながるはずです。 

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