インサイドセールス カスタマーサクセス フィールドセールス

インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスを解剖!

近年、日本においても、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスという役割が普及し始めました。

特にIT業界では導入している企業が多くあります

転職サイトなどでも、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスでの募集が多く見受けられます。

今回は、今後より当たり前になっていくであろう3つの役割を、わかりやすく解剖していきます。

前職時代に、アポイント獲得からカスタマーサクセス(アップセル)まで一気通貫していた経験も交えながら、お伝えさせていただきます。

 

インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセス?昔は違った

一昔前までは「営業です」と自己紹介していたでしょう。

ただ、最近は「インサイドセールスです」「フィールドセールスです」のような挨拶に変わりつつあります。

では、なぜインサイドセールスとフィールドセールスを分けたのでしょうか。

さらに、カスタマーサクセスと呼ばれる役割まで追加され始めているのでしょうか。

商品が売れるまでの流れを理解しながら紐解いていきましょう。

 

まずは購買の流れから役割を理解する

お客さんの手に渡るまでどのような流れなのか考えてみましょう。

①認知してもらう
②興味のあるお客さんにアプローチする
③見込み客と商談する
④購買してもらう(購買後のサポート)

ものすごく大まかに言えばこんな感じではないでしょうか。

では、続いてこの①〜④を誰がやるのかを考えてみましょう。

①マーケティング
②インサイドセールス
③フィールドセールス
④カスタマーサクセス

となります。

少し前までは②〜④までひとりの営業パーソンが行うことも多かったのではないでしょうか。

ただ、最近では、上記のように分業し、効率化する組織体系が増えてきております。

では、なぜ分業が増えているのかお伝えします。

 

なぜ分業が流行り出しているのか?

分業化のメリットとして1番に上げられる理由は、効率化ではないでしょうか。

今までは、アポイント獲得から購買後のフォローまでひとりで行うことが一般的でした。

ただ、インサイドセールス ・フィールドセールス・カスタマーサクセスなどと分業することで、その役割に特化した人材を育成できるため、より効率的に業務を行うことが可能になりました。

また、今までの営業では、質より量という感覚もあり、効率化という言葉とは真逆のような気がします。

しかし、購買欲求の低いお客さんに素晴らしい提案を持って行ったところで、購買にはつながりません。

そこで、量より質という考え方が強くなり、分業化で質の高いお客さんに効率よくアプローチすることができることが広まりました。

他には、経費の削減なども企業にとっては、分業を進めていく理由のひとつになるでしょう。

カスタマーサクセス が増えている要因としては、Saas企業が増え、継続的に使っていただく商材が増えたからです。

継続率を高く維持するために、カスタマーサクセスという役割を置くことでなるべく継続していただける仕組みを整えました。

 

インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスを徹底解剖

分業が普及した経緯をお伝えしましたので、3つの役割をそれぞれ細かく解剖していきます。

それぞれで特徴や必要なスキルも異なる面もあるのでその辺りもお伝えします。

 

インサイドセールスとは?

はじめにインサイドセールスからお伝えさせていただきます。

インサイドセールスは先ほどもお伝えしたように、購買検討初期ユーザーへアプローチする役割です。

テレアポなどと同じと思われがちですが、テレアポが質より量を求めるのに対し、インサイドセールスは量と質どちらも重要になります。

 

業務内容

インサイドセールスをやる上での目的は、質の高いアポイントを獲得し、フィールドセールスに渡してあげることです。

お客さんからのお問い合わせに対して、アプローチをし、ヒアリングや提案をする中で、購買欲求を高めることが大切です。

質の高いアポイントを獲得できれば、その後フィールドセールスが効率よく受注することが可能になります。

 

必要スキル

インサイドセールスでは、伝える力・改善力・鈍感力の3つが、重要なスキルになります。

インサイドセールスは非対面でコミュニケーションをとるため、声のみでやりとりをすることも少なくありません。

その場合、自分は伝えていた気になっていても、相手には伝わっていない可能性もあります。

だからこそ、伝えたいことを伝える力は必須です。

また、改善力と鈍感力に関してはセットで大切になります。

基本的に、インサイドセールスは断られることが多いため、断られても挫けない鈍感力は大切です。

また、なぜ断られたのかを考えて、改善し、実行する改善力も重要なので、セットで必要な能力になります。

インサイドセールスについて、より詳しく知りたい方は、こちらもご参考ください。

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フィールドセールスとは?

次にフィールドセールスとはどういった役割なのか紹介していきます。

世の中的な営業といえば、フィールドセールスが1番近いでしょう。

具体的には何が仕事で、どんなスキルが必要なのでしょうか。

 

業務内容

まずフィールドセールスのゴールですが、インサイドセールスが設定したアポイントの商談を行い、成約することです。

いわゆる営業ですね。

インサイドセールスが比較的質の高いアポイントを設定してくれるため、高い受注率を保つことが重要になってきます。

お客さんと対面で営業することが多いので、関係性を構築しながら成約に結びつけることが大事です。

 

必要スキル

大事なことは、提案力と関係性構築力です。

提案力というのは、相手の立場になり、どのような課題があり、その課題をどうしたら解決できるかを伝えてあげることです。

その中でも、最も大切なことは、相手の立場になって考えることでしょう。

これができないとただの押し売りになってしまいます。

そして、もうひとつが関係性の構築力です。

最終的に、欲しいと思うかどうかは人が決めることなので、この人と仕事がしたいと思ってもらえるかはとても大事になります。

そのためには、細かいところまで気を付ける必要があります。

なかなか返事がない、提案にオリジナリティがなくどの企業にも同じような提案、どちらも一緒に仕事がしたいとは思えません。

だからこそ、フィールドセールスには、提案力と関係性構築力が必要なのです。

 

カスタマーサクセスとは?

最後はカスタマーサクセスについて紹介します。

カスタマーサクセスはお客様が商材を最適に活用できるよう、提案したりサポートしたりします。

カスタマーサポートと似ているため混同してしまいますが、受動的か能動的かが全く違います。

では、詳しく見ていきましょう。

 

業務内容

業務の内容としては、商材を購入したお客さんに対してのサポートや提案です。

カスタマーサクセスの目標は、継続的にサービスを使ってもらうことです。

なので、Saas企業などのサブスクリプションモデルのサービスを扱っている企業に多くいます。

特徴としては、インサイドセールスと同様、メールや電話などを使って顧客と接触していくことです。

また、お客さんの成功のために、追加費用を発注していただくことも企業によっては必要になることもあります。

個人的には、カスタマーサクセスは非常に重要な役割だと感じています。

なぜなら、サブスクリプションモデルのサービスでは、解約率が少なければ少ないほど売り上げが安定するからです。

売り上げが安定することで、新たな施策も講じることができ、より飛躍できる可能性を高めます。

 

必要スキル

カスタマーサクセスで大事なスキルは、常にお客さんの状況を把握する力ではないでしょうか。

使っている中で、不満はないか、もっとこうなればいいのにと思っていないかを常に把握しておくことが重要です。

それを知った中で、カスタマーサクセスからお客さんへ提案をし、さらによくしていこうとし続けなければいけません。

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インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの今後の展望

一通り分業からそれぞれの役割まで説明しましたが、果たして分業は今後どのようになって

いくのでしょうか。

時流を踏まえて確認して見ましょう。

 

IT企業の増加に伴い、分業も主流に

おそらく、分業はますます増えてくると予想されます。

なぜなら、IT企業の増加オンラインコミュニケーションが当たり前になったからです。

IT企業の増加により、サブスクリプションモデルのサービスを扱う企業が増え、継続率が大切だという企業が増えました。

さらに、ITの進化によりオンラインでもオフラインと変わらないようなコミュニケーションが取れるようになってきました。

コロナの影響もあり、どの会社も効率化を図り、経費を削減したいと思っているはずです。

もちろん全ての企業とは言いませんが、確実に分業は主流になっていくでしょう。

 

【まとめ】インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスを今のうちに理解しておこう!

背景から今後の展望までご説明させていただきましたが、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスは全くの別物です。

今後主流になってくるはずなので、今のうちに理解を深めておきましょう。

ただ、現状これらのモデルを使っているのはSaas企業に多く、今後もSaas企業やIT企業での導入が進んでいくと思われます。

 

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石井 力(イシイ リキ)

1995年生まれ。静岡県立藤枝東高校、関西学院大学卒。IT広告会社からフリーランスへ。知らなかったことを知ったり、新しい発見ができるような記事を書き、一人でも多くの方に人生の選択肢を増やしてもらいたいと思っている。

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