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カスタマーサクセスへ転職!未経験者が押さえるべき5つの必須知識を解説

近年、カスタマーサクセスという職種が非常にアツいです。特にSaaS業界では、このカスタマーサクセスというポジションが非常に重要な役割を果たしており、かなり需要が高まっています

ただ、カスタマーサクセスに転職する方法や、未経験から転職するために必要な情報って中々探しても手に入りませんよね。

本記事では、ベンチャー・スタートアップのSaaS企業への転職支援をしてる専門家が、カスタマーサクセスへの転職に必要なスキル、未経験で転職するために必要なコツ、転職後のキャリア可能性などを解説。

特に未経験からカスタマーサクセスに転職をする際、成功させるために押さえておきたいポイントを大きく5つに分けて解説します。

カスタマーサクセスに興味がある方は、ぜひ当記事を参考に転職活動を上手く進めて頂ければ幸いです。

この記事で学べること

  1. カスタマーサクセスの基本知識
  2. カスタマーサクセスの業務内容
  3. 転職する際に有利なスキル・経験
  4. カスタマーサクセスの将来的なキャリアパス
  5. 未経験で転職するためのポイント

 

カスタマーサクセスって?転職以前にまずは基本知識

カスタマーサクセス(Customer Successの頭文字を取って、CSと略されることもあります。)とは、主にSaaS企業やサブスク事業におけるポジションの1つです。

多くのSaaS企業などでは、企業の組織構成は大きく下記の3つに分類されています。

組織構成

  1. ビジネス部門(マーケティング、セールス、CS、等)
  2. 開発部門(エンジニア、分析/研究、等)
  3. 管理部門(人事、総務、経理、等)

このビジネス部門おにける職種のひとつが、カスタマーサクセスです。

良く聞くカスタマーサポートに近い職種なのですが、最も大きく違うのは「データを駆使して顧客を支援する。」という部分です。

カスタマーサポートは、いわば買って貰った後の顧客から、受け身で問題を対処する職種。

これに対してカスタマーサクセスは、受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する職種になります。

「商品やサービスは買っていただいた後が大切」の精神で、積極的に使いこなしてもらうことで「カスタマーに“成功"を届ける」職種、だからカスタマーサクセスです。

SaaS企業やサブスク事業が世界的に伸びている背景もあり、カスタマーサクセスが出来る人の需要はうなぎのぼりになってます。

転職市場でも、高待遇が期待出来る職種です。

 

カスタマーサクセスの業務内容!転職前に勘違いしやすい?!

ひとことで「カスタマーサクセス」といっても、対応顧客やサービス内容によって業務が異なります

そのため、実際の配属先で従事する業務によって、転職に有利な経験なども異なってきます。

未経経験でのカスタマーサクセスの転職希望者は、未経験なだけあって業務内容を勘違いしやすく、当たり前ですが業務を勘違いしていると面接時に非常に不利です

これから業務内容をわかりやすく分類しながら解説していくので、ここでしっかり学んでいきましょう。

ここでは、①対象となる顧客と、②職務内容2つの切り口で業務を分類し、カスタマーサクセスの業務を理解していきます。

 

対象顧客で分類

顧客を成功に導くカスタマーサクセスと言えど、誰も彼もに同じ支援をするわけではありません

当たり前ですが、利用ユーザー2人の企業と、利用ユーザー1000人の企業にする支援は全く違います。

ここは未経験者がカスタマーサクセスの転職で企業を受ける際に、事前知識として勘違いしやすい部分です。

カスタマーサクセスでは、対象顧客の企業規模(※)ごとにセグメントをして、3つのカテゴリーに分類することが多いです。

対象顧客で分類

  1. ハイタッチ:いわゆる大手企業などの大口顧客に対する支援
  2. ロータッチ:ハイタッチより少し規模が小さい中間層への支援。
  3. テックタッチ:上記2つよりも小さい顧客規模への支援。

それぞれ見ていきましょう。

 

(※)

正確にはLTV(Life Time Value/顧客生涯価値)という、「ある1社の顧客と取り引きを始めてから終わりまでの期間(顧客ライフサイクル)内にどれだけの利益をもたらすのか?」の見込みごとにセグメントを行います。

 

ハイタッチ

ハイタッチはいわゆる「大口顧客」といえる顧客層に対するアプローチです。

数社程度のビッグクライアントを担当して、基本的には個別の活用コンサルティングで支援をします。

いわば専任コンサルタントのような動きで、社員自らが動くことでフレキシブルな対応を目指します。

個別の導入サポートや、個別の定例ミーティングや勉強会、プロダクトやサービスを顧客に合わせてカスタマイズなど、深く入り込む感じをイメージするとわかりやすいのではないでしょうか。

 

ロータッチ

ロータッチはハイタッチの顧客層より小さめの、中間層に対して行うアプローチです。

社員が動きますが、個別ではなくある程度集団的な対応になります。

未経験のカスタマーサクセス転職希望者は、割とここをイメージしてるのではないでしょうか。

ハイタッチ層に比べて数が多いため、ロータッチの業務内容をどう区切るかは企業によって異なります。

電話やメールでの対応や、トレーニングプログラムの設置、ワークショップやイベントの開催などを行いながら支援します。

 

テックタッチ

テックタッチは、顧客の規模が小さいものの、数の多い層に対するアプローチです。

テクノロジーを使うことで、より広範囲に対して同時に対応します。

未経験のカスタマーサクセス転職希望者だと、ここがあまりイメージのつきにくい部分ですね。

例えば、毎月数千円分しかサービス利用がない顧客の場合、一件ごとに手厚い対応をするのは非効率です。

このような場合はテクノロジーを活用し、広範囲の顧客層に対して、ある程度一律化した対応をします。これがテックタッチです。

チャットボットや動画共有システムなどを使ってリモートでの対応を行ったり、メールで一斉案内を行ったり、オンラインコミュニティの提供といった手法で支援をします。

 

職務内容で分類

カスタマーサクセスの実際の職務は様々です。

サービスの導入コンサルティングや、活用トレーニングの実施/企画、分析ツールを利用した顧客調査、アップセルや業務フロー改善の提案など、正直挙げればきりがないくらいあります。

言ってしまえば、顧客がサービスや商品を上手く活用できるようになることは、基本何でもやります

未経験の転職希望者でもわかりやすいように、あえて職務内容を分類するならば、下記のように7つに分類出来ます。

職務内容で分類

  1. 分析/調査
  2. 導入支援
  3. 顧客教育
  4. コンサル
  5. サポート
  6. 活用促進
  7. サービス改善

大枠で職務ごとにカテゴライズしましたが、「分析だからこれをやる」「導入支援はこれをやる」という決まりはほぼ無いと言っていいため、特に未経験であれば、安易に職務内容を理解するのは危険です。

この辺は企業ごとにかなり違いがあるので、実業務の細かい詳細は、求人をしっかり読み込んだり詳しい人から直接聞いたり社員の話を実際に聞いたりして、理解していきましょう。

 

カスタマーサクセスへの転職時に欲しいスキル・経験

このようにカスタマーサクセスと一言でいっても、業務の中身にはかなり違いがあり、必要なスキルや要件も、企業によってかなり違いがあります

そのため、未経験から転職する際に混乱が生じる部分になっています。

必要なスキルや要件が変われば、応募できる求人や、アピールすべき経験も変わってきます。

なので、未経験からカスタマーサクセスに転職する際は、兎にも角にもリアルな情報が大事です。

 

求められている経験や知識

各社が出している求人票を見ると、「必須要件」や「歓迎要件」という項目があります。

ここは、応募者に最低限持っておいて欲しい最低限のスキルや経験になります。

未経験からカスタマーサクセスに転職する際は、要件は絶対に見ておきましょう

ここでは実際の求人情報から、必要になりそうなスキルを一部紹介・解説していきます。

 

法人営業経験

比較的新しい職種でもあり、ゴリゴリのカスタマーサクセス経験者というのは転職市場に中々いません。

そのため、妥協案として法人営業経験を必須要件に入れることが多いです。

法人営業経験は、比較的にどの企業のカスタマーサクセスポジションでも目にします。

未経験の転職希望者にとっては、ここで該当する経験があると狙い目になるでしょう。

法人営業経験

  • ソリューション営業経験●●年以上
  • 法人向けの営業経験が●●年以上
  • IT業界での営業経験●●年以上
  • 大企業向けの顧客折衝経験が●●年以上
  • カスタマーサポートの経験●●年以上

 

◯◯業界の知識・△△職の経験

カスタマーサクセスとは、ユーザーに対してある種コンサルティング的な要素を含んだ支援が必要になります。

そのため、サービスやプロダクトの該当する業界や職種の知識があると、プラスになることが多いです。

未経験でも該当知識があれば、転職出来る可能性が高まります

例えば、人事向けのサービスであれば「人事や人材関連の経験」、経理向けのサービスであれば「基本的な会計知識」などがあります。

業界・職種

  • 人事コンサルまたは人事評価制度運用の経験
  • 経理・会計の基礎的な知識
  • コンサルティング業界でのコンサルタント経験
  • 契約の締結や請求といった基本的なビジネスプロセスの知識
  • 医療領域での経験、医師とのコミュニケーション経験
  • 建設業界経験者であれば未経験者でもチャレンジ応募可能
  • 自動車業界経験者
  • 海運及び物流業界の経験者

 

PCスキルやコミュニケーションなどの基礎スキル

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとして、「データを駆使して顧客を支援する。」という部分が異なるという話を挙げました。

そのため、エクセルでデータを分析したり、メンバーや別のチームにそのデータを共有したりするため、基本的なPCスキルは必須です。

未経験からカスタマーサクセスに転職する際は、これらのスキルを持ってない場合かなりきついと言えるでしょう

また、それらを別部署の人に会議で共有したり、企画したりするためのトークスキルなども必須になります。

基礎スキル

  • 基本的なPCスキル
  • 高い資料作成能力
  • エクセルの処理対応
  • 自らの企画を企画書として論理的に説明できる
  • 専門職、営業担当と情報共有し、プロジェクトを進めていく力

 

企業によって欲しいスキルがかなり違う

このように、ある程度必要な要件のカテゴライズは出来ましたが、企業によってバラバラなのも理解できたかと思います。

また、表向きの求人表としては書かれていないものの、企業の採用が上手くいってるとハードルが上がってしまう場合があります。

逆に、そこまで上手くいってないとハードルが下がっていたり場合によっては必須要件を満たしていなくても面接までいける可能性があります

当たり前ですが、この辺はインターネットで探しても絶対に見つからない情報です。

実際に働いている社員の話を聞いたり専門の転職エージェントなど詳しい第三者から直接聞くのが一番正確で手っ取り早いでしょう。

 

また、冒頭でも述べましたが、カスタマーサクセスはSaaS企業のいちポジションであることが多いです。

そのため、SaaS企業の業務やSaaS企業が求めている基礎スキルを知らないと、面接でお見送りされてしまう可能性があります。

SaaS企業に関しても詳しく知りたい方は、こちらもご参考ください。

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カスタマーサクセスに転職した後の将来的なキャリア

ここまでは、未経験者がカスタマーサクセスに転職するために必要な知識を解説してきました。

ここでは、カスタマーサクセスになった後に待っている将来のキャリアパスに関して、代表的な3つを紹介します。

 

マネージャーや役員として昇進を目指す

これはどの職種でも同じですが、現場で成果を出し、マネージャーや管理職、役員として昇進していくキャリアです。

カスタマーサクセスは、SaaSやサブスクビジネスでは非常に重要な役割です。

そのため現在は、CCO(最高顧客責任者)というカスタマーサクセスの最終形態的な役職もあり、転職後もしっかりと昇進キャリアを歩んでいけるでしょう。

 

カスタマーサクセスの専門家を目指す

カスタマーサクセスの業務を対象顧客で分類した際に、ハイタッチ、テックタッチ、ロータッチで分けたのを覚えていますでしょうか。

一般的には、ロータッチはカスタマーサポート的な側面が強く、ハイタッチはコンサルティング的な側面が強いです。

そのため多少語弊はありますが、カスタマーサクセスの難度としては、ハイタッチ>テックタッチ>ロータッチとなり、ハイタッチの方がハイレベルなスキルが必要になります。

また、ひとつのプロダクトだけでなく、他の様々な業界のプロダクトのカスタマーサクセスとして経験していくと、カスタマーサクセスとしてかなり市場価値が高くなります。

更に、カスタマーサクセスの仕組み構築や、カスタマーサクセス部門の立ち上げなども経験出来れば、カスタマーサクセスの専門家として1人でも生きていける可能性があります

カスタマーサクセスは比較的新しい職種のため専門家が少なく、このように専門家を目指していくだけで市場価値が高まるのも魅力です。

 

幅広く移動しビジネス関連職を極める

カスタマーサクセスを経験したら、同じ会社内または別の組織内で、カスタマーサクセスから別の部門に移動することも可能です。

比較的に部門としては近いセールスポジションは勿論、マーケティングポジションにも行ける可能性があります。

また、カスタマーサクセスはかなりプロダクトや顧客のことを深くまで知れるため、プロダクトマネージャーやプロダクト企画などの部門にも移ることが出来るかもしれません。

このように、他の部門やチーム、違った職種にチャレンジ出来る可能性が広がるのも、カスタマーサクセスのキャリアの魅力です。

 

未経験でカスタマーサクセスへ転職するための2つのポイント

前提として、未経験のカスタマーサクセスの転職競争は非常に激しいです。

そんな中でも、未経験からカスタマーサクセスへの転職を成功させるためのポイントを2つ紹介します。

これまで見てきた知識を押さえつつ、下記の2つのポイントを知っているだけで、成功確立がグンとあがります

 

未経験でも応募可能な求人を見つける

前提として、カスタマーサクセス未経験者の転職であれば、未経験応募可能求人を探すのが必須です。

求人サイトで見つけた求人は、がんばれば誰もが探せます。つまり、ライバルとの激戦になるのが避けられません。

そのようなケースを避けたい場合は、TwitterやLinkedinなどのSNSを活用して探すのも手です。

また、知り合いづてで紹介して貰ったり、転職エージェントが持ってる非公開の案件を頼りにするのも良しです。

探す方法はいくらでもあるので、未経験からカスタマーサクセスへ転職したい場合は、根気強く未経験可能求人を探しましょう

 

企業とのパイプを持つ第三者に推薦してもらう

カスタマーサクセス求人のような「少数でライバルと激走するような職種」の場合、企業とのパイプを持つ第三者に推薦してもらえると勝率があがります。

特に、しっかりと企業とのパイプを持ったベンチャーやスタートアップ専門の転職エージェントがオススメです。

転職エージェントと聞くと、一見大手が良さそうな気がしますが、未経験カスタマーサクセスの転職ケースではオススメ出来ません。

大手転職エージェントはビジネスモデル上、大手企業や外資企業のようなお金を多く持っている企業への対応にリソースを割きたいため、小口顧客になりやすいベンチャーやスタートアップへの紹介がどうしても弱くなってしまいます。

そのため、特別な裏情報を知ってるケースが少なく、利用するメリットがほぼありません。

逆に、ベンチャーやスタートアップ専門の転職エージェントでは、企業の内情や採用状況を細かく把握しているため、裏情報を結構知っていたりします

そのため、未経験カスタマーサクセスの転職ケースでは、専門の転職エージェントを活用するのがオススメです。

 

【まとめ】カスタマーサクセスへ転職!未経験者が押さえるべき5つの必須知識を解説

これまであまり取り上げられてこなかった、カスタマーサクセスの転職で未経験者が押さえておきたい必須知識を、大きく5つに分けて解説してきました。

カスタマーサクセスとは、そもそもスタートアップやベンチャーに多いポジションになるので、スタートアップやベンチャー企業を知る必要もあります

こちらはスタートアップやベンチャーに営業で転職する際のノウハウ記事ですが、カスタマーサクセスのケースでも同じ部分が多いので、ぜひご参考ください。

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とはいえ、未経験でのカスタマーサクセスの転職は、転職可能性の高い求人を見つけるのがかなり難しく、ここが転職で失敗する際の一番の原因になっています。

先程も解説しまあしたが、インターネット上だけで、内情や裏情報まで収集するのはかなり困難です。

そこでまずは、業界の転職のプロに相談し、キャリア相談だけでなく、企業ごとのカスタマーサクセス職務や、企業の内情や裏情報を専門家から直接聞くのも手段の1つとして良いでしょう。

スタートアップ専門の転職エージェント「UNIAS」では、大手企業とスタートアップ両方での経歴のあるアドバイザーから、業界に関するリアルな情報を貰いながらで転職をサポートしてもらえます。



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  • この記事を書いた人

エニーセールス・マガジン編集部

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